핀테크에서 테크핀으로 트렌드가 이동했다. 기존에는 금융사들이 IT기술을 결합한 금융서비스를 제공했다면, 이제는 IT기업이 금융서비스를 본격적으로 시행하면서 오프라인 점포 없이 온라인으로 모든 금융거래를 가능하게 하고 있다. 이에 전통적인 대면 점포를 운영하며 수익을 내던 시중은행들도 코로나 시국에 더해져 비대면 채널을 확장하고‘디지털로의 전환’을 내세우고 있다.
최근, 하나은행이 UI를 전면 개편하고 계열사들과의 시너지를 내도록 종합금융앱을 선보였다. 동시에 카카오뱅크도 새로운 서비스들을 지속적으로 제공하여 고객의 범위를 넓혀가고 있다. 하나은행과 카카오뱅크가 회원들을 위한 자사 금융 앱을 어떤식으로 활용하고, 어떠한 차별화된 서비스를 제공하고 있는지 ‘송금/조회’ ‘라이프서비스’ 측면에서 분석해보려 한다. 송금/조회는 은행앱의 대표적인 주요 기능이며, 라이프서비스는 각 은행마다 다른 차별점들을 가지고 제각기의 서비스를 제공하기 때문에 분석 기준으로 선정하였다.
본격적인 비교에 앞서, 하나은행과 카카오뱅크의 서비스 분석에 있어 두 은행의 최근 이슈와 같은 기본 정보등을 살펴보는 것이 필요하다.
하나은행 ‘1Q 하나원큐’
: 하나은행은 2019년 말, 6개의 관계사(하나은행, 하나금융투자, 하나카드, 하나캐피탈, 하나생명, 하나저축은행)와 그룹 공동 사업으로 추진중인 하나멤버스가 모두 참여하여 ‘OPEN API 플랫폼’ 을 구축하여 은행권 최초로 모든 금융업무 뿐만 아니라 자산관리까지 동시에 할 수 있는 인공지능 기반 모바일 금융 앱 ‘뉴하나원큐’를 내놓았다.
그동안 하나은행 앱은 로그인 과정의 복잡성, OTP카드 사용의 불편함, 앱의 오류 등을 이유로 타사 금융 앱에 비해, 많은 혹평을 받았다. 그러한 하나은행이 전면적으로 앱을 개편하면서 다양한 금융거래를SSO(한 번의 로그인으로 여러개의 서비스 이용)로 별도의 앱 다운로드 없이 이용이 가능해졌다.
하나원큐 Information Architecture
카카오 '카카오뱅크'
“대한민국 국민 4명 중 1명이 쓰는 카카오뱅크”
:타 은행에 비해 간소화된 절차, 재미를 더하는 금융 상품등 혁신적인 시도를 통해 모바일 기반 은행의 성장을 이끈 카카오뱅크. 2019년 말 1134만명에서 2020년 6월 1254만명으로 사용자 수는 꾸준히 증가하는 추세이며, 특히 2030 세대 전체의 45%가 카카오뱅크를 이용 중이다. 2019년 이후은행권 모바일앱 중 MAU 1위를 유지하고 있는 카카오 뱅크의 차별화된 서비스가 무엇인지 중점적으로 다뤄볼 예정이다.
카카오뱅크 Information Architecture
카카오뱅크의 특장점은고객이 특정 서비스에 접근하기까지의 과정을 최소화했다는 점이다. 알림탭을 제외한 모든 탭에서 카카오뱅크의 주요 상품 및 금융 서비스 기능에 접근할 수 있으며 상품 개설 과정도 비교적 간단하다.
송금/조회 서비스 분석
1Q하나원큐
하나은행 ‘1Q하나원큐’ 송금/조회 서비스의 가장 큰 특징은 송금이라는 하나의 서비스로부터 발생할 수 있는 유저경험을 세분화하여 기능을 제공했다는 점이다. 돈을 빌려주는 경우에 대한 차용증 송금, 선물로서 돈을 보내는 경우에 대한 내마음 송금, 그리고 페이팔과의 제휴를 통한 송금의 간편화가 그것이다.
1. 차용증 송금
- 서비스 개요 : 모바일 온라인 차용증 발급 서비스
하나은행의 스타트업 발굴ㆍ협업ㆍ육성 프로그램인 ‘1Q Agile Lab’ 9기로 참여 중인 리걸테크기업 아미쿠스렉스(주)와의 제휴를 통해 제공하는 서비스로 모바일뱅킹을 통해 지인 간에 돈을 빌려주는 경우에 자금 이체와 동시에 온라인 차용증을 발급할 수 있는 차용증 송금 서비스
- 서비스 주요 가치 :편리함 & 새로움
차용증이라고 하면, 어쩌면 우리의 일상에서 가까운 단어는 아닐지도 모른다. 하지만, 우리 모두 한 번쯤은 지인에게 돈을 빌리거나, 혹은 빌렸던 경험이 있다. 이러한 과정에서 돈을 다시 돌려받는 과정의전 과정을 관리할 수 있는 편리함을 가져다준 기능이라고 볼 수 있다. 유저는 지인과의 돈 거래 과정에서의그동안 접하지 못했던 장치를 사용한다는 점에서 새로움을 느낄 수 있다.
- 서비스 목적
지인 간 송금에 있어 불편한 상황을 겪었던 유저의 부정적인 경험을 개선하고 온라인 차용증 발급으로 법적 문제에 대비하며 돈을 돌려받고 보내는 전 과정을 관리할 수 있도록 하여고객에게 새로운 서비스를 제공하는 것, 앱 사용 증가를 유도하는 것을 목적으로 한다.
- 서비스 기능
최근 리걸테크(Legal+Technology)의 성장으로 온라인과 AI를 적극적으로 이용한 서비스들이 등장하고 있는 것에 따라, 스타트업 ‘아미쿠스렉스’와의 제휴로 차용증 발급 서비스를 선보였다.
성명, 생년월일, 약정 이자율과 연체이자율을 설정하면 바로 차용증이 자동 작성된다.
유저는 지인에게 돈을 빌려줄 때,채권자(본인)와 채무자(돈을 빌리는 지인)의 성명을 기입하고 채무자 생년월일, 약정 이자율과 연체 이자율(최소 연 5%이상)을 설정할 수 있다. 대여금 변제 방법 및 기한에 있어서는 일시금 상황부터 3회 분할 상환, 기타 방법등을 선택할 수 있다. 차용증 작성이 완료되면 미리보기를 통해 작성된 온라인 차용증이 보이게 되고 상대방에게 송금과 함께 전달된다.이후, 별도로 목록을 통해 상황 여부를 관리하고 요청 취소등을 할 수 있다.
👍🏻 지인 간의 송금에 있어서 혹시 모를 법적인 문제 발생에 대비할 수 있다는 점과 돈을 빌려주고 받는 전과정을 앱을 통해 편리하게 관리할 수 있다는 점에서 그 동안 지인과의 돈 문제로 다소 불편한 감정과 상황을 겪었던 유저들에게는 긍정적인 사용경험을 줄 수 있을 것으로 보인다.
👎🏻 하지만, 지인과의 돈 거래를 이렇게 차용증을 보내면서 거래하는 것이 과연 얼마나 자주 사용되는 기능이 될 것인지는 지켜보아야 할 부분이다.
💡 여기에 더해, 돈을 빌려준 날짜와 갚을 날짜를 두 사람에게 알람을 보내주는 서비스도 추가시키면 어떨까? 빌려준 사람이 오히려 언제 돈을 돌려 받을 수 있을까 라고 생각하게 되는 것들을 상쇄시킬 수 있지 않을까?
2. 내마음 송금
- 서비스 개요 : 메시지카드와 함께하는 특별한 송금
생일, 경조사 등 특별한 날에 돈과 메시지 카드를 카카오톡 및 SMS로 전달하여 메시지 카드와 함께 마음을 전할 수 있는 송금 서비스
- 서비스 주요 가치 ：특별함 & 재미
내마음 송금 기능은 단순한 송금의 기능에서 나아가 마음을 전한다는 의미로‘송금을 재정의’하는 서비스라고 볼 수 있다. 위트 있는 이미지와 문구 카드를 송금과 함께 전달할 수 있으며, 별도의 메시지 작성도 가능하다. 이러한 점에서 차별화된 송금을 한다는 특별함을 느낄 수 있으며 재미까지 더해진다는 가치를 지향하고 있는 것으로 보인다.
- 서비스 목적
단순 송금이 아닌 재밌는 문구와 이미지를 통해 송금자체를 차별화 시켜 유저의 재미를 더하여송금 이용률 및 앱 사용 증가를 목적으로 한다.
- 서비스 기능
금융브리핑 서비스는 나의 금융현황에 대해 매일 확인할 수 있도록 맞춤 정보를 제공하는 기능을 한다.
타계좌여도 송금액을 앱 추가 설치 없이 받을 수 있다.
유저가 송금과 함께 전송될 메시지 카드를 선택한 후 전화번호부에서 연락처를 선택하여 송금하면, 하나은행 고객이 아니더라도 해당 메시지를 받음과 동시에 자신의 타은행 계좌로 돈을 받을 수 있다.
👎🏻 하지만 이 기능은 기존 시중의 서비스와의 차별점을 두지 못했다는 아쉬움이 있다. 실제로 내마음송금을 이용했을 때, 카카오톡 선물하기 서비스 이용 시 나타나는 메시지카드와 카카오톡 송금 시 선택할 수 있는 봉투를 혼합해 놓은 형태와 흡사했다. 또한 메시지 카드를 직접 만드는 기능의 디자인적 요소들도 다양하지 못해 유저들의 지속적인 사용을 유도하기에는 부족해 보인다.
💡 직접 카드를 만드는 경우, 지정된 카드들이 아닌 유저의 갤러리에 있는 사진들을 직접 선택하여 카드 형태로 제작할 수 있다면 오히려 더 차별화된 메시지 카드 제작이 가능할 수 있다. 메시지 카드의 확장파일이 이미지에서 나아가 동영상이나 음성파일과 같은 다양한 파일형태로 전송이 가능하다면 단순한 송금 이상의 진정한 ‘내마음송금’이 될 수 있지 않을까 생각해본다.
3. 페이팔 송금
- 서비스 개요 : 페이팔ID로 24시간 송금
국내에서 유일하게 PayPal(페이팔)과의 제휴를 통해 수취인의 은행명, 계좌번호, 주소 없이도 성명과 페이팔 ID만 있으면 언제 어디서나 실시간으로 해외송금을 보낼 수 있는 서비스
- 서비스 주요 가치 :간편함+ 빠름 + 24시간
페이팔 송금 서비스는 받는 사람의 페이팔 ID와 성명만 있다면 송금이 가능하게 하는 국내 유일 서비스이다. 기존에 카드번호 입력등 불편함을 겪었던 것과는 다르게 하나은행 하나1Q 앱으로 아이디만 있으면 간편하게 송금이 가능하다.과정의 간소화로 빠르게 송금이 가능하며, 연중 무휴 24시간 해외송금이 가능하다는 점이 차별화된 서비스 주요가치이다.
- 서비스 목적
페이팔과의 제휴를 통해 송금 과정을 간소화하여 기존의 복잡한 송금 절차에 불편함을 겪었던 유저들의 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환시켜 본 서비스 이용 활성화를 목적으로 한다.
- 서비스 기능
페이팔 송금 서비스는 수취인의 페이팔ID와 성명만으로 송금이 24시간 가능하다.
받는 사람의 아이디, 이름만으로 가능한 페이팔 송금.
페이팔 송금에서 주목할 점은 최근 암호화폐 도입 및 거래를 허용한 페이팔에 대해 수취인의 성명과 페이팔ID만 있다면 언제 어디서나 24시간 실시간 해외송금이 가능하다는 점이다.
수수료는 송금액의 1%,여러 송금앱들이 해외 송금수수료 무료 이벤트를 진행하고 있지만 하나은행은 지속적인 저렴한 송금 수수료 전략을 선택한 것으로 보인다.하나은행 유저는 페이팔 송금 서비스에서 송금국가를 선택하고 받는 분의 페이팔ID와 이름, 금액만 입력하면 송금이 완료된다.
👍🏻 국내에서 유일하게 페이팔과의 제휴를 맺었고 이 페이팔 유저는 전 세계적으로 3억 5000만명 정도라고 하니, 해외 송금 부분에서 하나은행만의 특화점을 가져가기에는 충분할 것으로 보인다. 페이팔 홈페이지를 통해서는 회원가입부터 카드, 통장 등록 및 결제 수단 확인, 수취인 정보등록 등 여러 단계를 거쳤어야 했던 것을 아주 간편화 시켰다는 점에서 말이다. 특히, 한국인뿐만 아니라 외국인 근로자들의 활발한 이용이 이루어질 것으로 생각한다.
카카오뱅크
1. 태그, 메모 기능
- 서비스 개요 :통장에서 바로 쓰는 가계부
자동 태그를 통해 결제수단별 내역 확인, 메모를 통한 지출 내역 기록
- 서비스 주요 가치 :편리성 + 정리·분류 + 분석
입출금 내역에 결제수단별 태그 분류, 사용자에 따른 메모를 남길 수 있어, 사용자들은 가계부 작성 없이 통장을 통해서만 돈관리를 쉽고 편리하게 만들었다.
- 서비스 목적
통장에서 바로 돈의 사용 내역을 한눈에 파악할 수 있는 서비스를 통해 사용자들이 카카오뱅크 입출금통장을 지속하여 사용할 수 있도록 만들었다.
- 서비스 기능
#해시태그를통해 자동이체, 현금출금 등 주요 거래들을 결제수단 종류별로 모아서 쉽게 확인할 수 있다.
태그 기능
메모 기능은 자동 태그와 달리, 자유롭게 지출 내역마다 등록할 수 있다. 또한 이러한 메모를 검색해서 특정 메모만 모아 확인할 수 있다.
개별 지출 내역마다 자유롭게 메모 가능하다.
👍🏻확장 검색이 가능하다는 점이 섬세한 point!
👍🏻뒤에 소개할 모임통장의 경우에도, 메모와 자동태그 기능을 사용할 수 있다. 투명한 돈 관리가 요구되는 모임 통장에서, 지출 내역이나 입금 내역을구체적으로 기록할 수 있다는 점에서 유익하다.
ex. 입금자명과 회비납부자명이 다른 경우
ex. 회비 사용 내역 or 잘못된 입금으로 재송금해줘야 하는 경우 등 회비 지출 관련
2. 모임통장
- 서비스 개요 :투명하게 공유하는 모임통장
모임 회비 관리 등 다수가 함께 관리하는 통장 서비스
- 서비스 주요 가치 :투명성 + 편리함 + 공유
뭐라 적기
- 서비스 목적
공동의 목적에 따라 회비를 모으는 계모임 통장과 같은 경우, 총무와 회원 두 측면에서 불편함이 발생한다. 회비를 관리하는 총무의 경우,매달 입금하지 않은 회원에게 매번 독촉 메시지를 보내야하는 껄끄러움. 회원의 경우, 총무의 통장을 확인할 수 없어제대로 돈 관리가 되고 있는지 확인할 수 없는 불투명성.카카오뱅크는 모임통장을 통해 이 두가지 불편함을 해소하고자 했다.
- 서비스 기능
카카오뱅크 모임통장은 쉽게 만들 수 있고, 쉽게 초대받을 수 있다.
카카오톡과 연동하여, 쉽게 모임통장 초대 메시지를 발송할 수 있다. 초대 받은 사람은카카오뱅크 계정이 없어도 해당 모임통장에 참여할 수 있다.
회비 내역은 모임 통장에 참여한 누구에게나 실시간으로 항상 오픈되고 조회할 수 있어, 기존의 회비 관리에서 잦은 문제점으로 여겨졌던투명성 측면에서 사용자의 통점을 해소했다.
총무는 메시지카드를 통해독촉이라는 불편하고 껄끄러운 과정을 귀엽게 표현할 수 있다.
메시지카드 기능
메시지카드 종류
또한 해당 메시지 카드에는 요청 금액, 모임통장 계좌 정보가 포함되어 있기 때문에, 받는 사람은 간편하게 클릭 몇 번으로 입금을 완료할 수 있다.
👎 회원 개인이 개별적으로 알림 설정, 자동이체를 설정하는 시스템이다. 따라서 회비 미납의 여지가 남아있기 때문에 총무가 미납자가 있는 것을 체크하고, 개인적으로 메시지를 통해 독촉해야 하는 Pain Point가 남아있다.
💡 정기 알림 기능/총무의 전체 Push 알림을 도입해 총무의 번거로움을 해소할 수 있을 것으로 기대한다. 회비는 대체적으로 정기적으로 입금된다. 매달 특정일/특정 주기마다 정기알림 기능을 추가한다면, 총무의 독촉 없이도 회원이 입금해야한다는 사실을 상기하고, 제때 입금하는 평화로운 모임통장을 만들 수 있을 것이다.
라이프 금융 서비스/상품 분석
1Q하나원큐
하나은행은 주로관계사와의 협업을 통한 '금융서비스'제공에 초점을 맞춘것으로 보인다. 하나원큐 앱을 통해 고객과 관계사 상품의 접점을 극대화하면서, 상품 가입을 추가적으로 유도한다. 고객의 선호도 및 상품가입 여부에 따라 다른 정보를 제공하는고객별 개인화 서비스 전략을 지향하고 있는 것으로 파악된다.
1. 금융브리핑
- 서비스 개요 : 매일 매일 맞춤 금융 정보 제공
원하는 금융 브리핑 관련 환율을 선택하면 매일 환율 및 코스피, 코스닥 지수등의 정보와 보유 신용카드의 청구서등의 정보를 알려주는 맞춤형 금융 현황 브리핑 서비스
- 서비스 주요 가치 :일일 브리핑 + 맞춤형
일일이 찾아보지 않아도 매일 관심있는 코스피, 코스닥지수를 저절로 알려준다는 점과 환전 및 하나금융투자 등의 기능으로 바로 이동이 가능하다는 점이 서비스의 주요 가치이며, 개인적인 금융 현황에 대한 정보도 함께 보여준다는 점에서 맞춤형 서비스라는 가치를 지향한 것을 알 수 있다.
-서비스 목적
유저에 맞춘, 유저가 보고싶은 환율 정보와 청구서 정보를 제공하여 종합적인 금융정보 제공을 목적으로 한다.
-서비스 기능
금융브리핑 서비스는 나의 금융현황에 대해 매일 확인할 수 있도록 맞춤 정보를 제공하는 기능을 한다.
금융 브리핑 실행 화면
주로 받고 싶은 환율을 유저가 선택하면, 환율 정보와 코스피, 코스닥 지수, 어떤날은 보유 카드 청구금액도 알려준다.
👍🏻 브리핑을 받음과 동시에 다른 서비스로 넘어갈 수 있는 편리한 연결 기능을 가지고 있다는 것이 장점으로 생각된다.
👎🏻 하지만 이 기능에 있어 유저는 폭 넓은 정보 혹은 맞춤형 정보라기 보다는 다소 일관된 정보만을 알 수 있다는 점에서 차별점을 찾기가 어렵다. 더군다나 이 금융브리핑서비스가 결론적으로 지향하는 맞춤 브리핑은 금융케어의 또다른 기능인 ‘내자산 연구소’가 이미 대신해서 수행해주고 있는 것으로 보인다. 내자산 연구소의 제공 서비스는 다음과 같다.
내자산 연구소의 주요 기능들
내자산연구소에서는 또래와의 자산비교, 내 세금우대현황과 함께 주식 수익률, 대출관리, 보험관리, 연금관리, 부동산 시세등 자산 유형별 수익현황을 확인할 수 있다.
👍🏻 내자산연구소에서는 또래와의 자산비교, 내 세금우대현황과 함께 주식 수익률, 대출관리, 보험관리, 연금관리, 부동산 시세등 자산 유형별 수익현황을 확인할 수 있다.
본론으로 돌아와, 이미 이렇게 내자산연구소를 통해 종합적인 자산 및 지출 정보를 제공하고 있는 상황에서금융브리핑은 다소 부수적인 요소로 파악되는 경향이 있다.
💡 더군다나, 오픈 뱅킹의 도입으로 경쟁사 앱에서도 모든 계좌에 대한 금융현황 분석을 해주고 있는 상황에서 금융브리핑과 내자산연구소의 기능을 세부적으로 확장할 필요가 있어 보인다.
👍🏻 그럼에도 매일 주가지수의 변동을 확인하는 하나은행 유저에게는 습관처럼 하나은행1Q 앱을 들어올 수 있다는 점에서 앱 방문율을 높일 수 있다는 긍정적인 결과를 낼 수 있을 것으로 생각된다.
2. 보험진단
- 서비스 개요 : 종합 보험 진단 서비스
고객이 가입된 보험을 진단하여 상품설명, 진단 내용, 보장분석, 금액분석 등의 종합 보험 진단 서비스를 제공하고, 부족한 보장에 대해 보험 추천 및 가입까지 한 번에 가능한 서비스
- 서비스 주요가치 :간편함+올인원
현재 가입되어 있는 유저의 보험 정보를 불러와 어떠한 특징이 있고 어떤 경우에 유리/불리한지를 알려주기 때문에 간단하게 가입 보험의 정보에 대한 것을 알 수 있어 간편하다. 또한 부족한 보장부분에 대해 보험을 추천해주고 바로 가입까지 가능하게끔 하는 올인원서비스로 보험 서비스를 은행앱에서 연동하여 이용할 수 있다는 점이 서비스의 주요 가치이다.
-서비스 목적
유저가 가입한 보험을 불러와 진단을 해주고 부족한 보장에 대해 상품을 추천하여 가입까지 할 수 있도록 하나 생명과의 연계를 통해 시너지를 높인다. 유저에게는 진단부터 가입까지 한번에 가능하게 하는 편리함을 주는 것에 목적이 있다.
- 서비스 기능
보험 진단 서비스는 하나생명과의 연계를 통해 유저의 보험 현황 분석 기능을 한다.
보험 진단, 추천 화면
몇가지 동의 과정을 거치면 현재 가입되어 있는 보험에 대한 상품 점수를 보여주고 구체적으로 어떠한 경우에 가입이 유리한지 불리한지를 알려주고 있다. 유저의 나이대의 평균 보장 분석을 통해 부족한 보장에 대한 정보를 확인해주는 기능도 제공하고 있다.
👍🏻 유저는 쉽게 자신의 보험에 대한 기본적인 정보와 부족한 보장 사항들을 확인할 수 있고 바로 부족한 보장을 보완할 수 있는 보험 추천을 받아 가입까지 가능하다. 진단과 보완, 가입의 AII-IN-ONE이 가능하다는 것이 특징이다.
👎🏻 실제로, 추천받은 보험을 가입하려고 들어갔을 때, ‘상담하기’와 ‘보험료 계산하기’라는 두 가지 선택이 주어지게 되는데 상담하기를 선택하면 바로 전화연결로 이어진다. 유저에게는 이러한 부분이 부정적인 서비스 사용 경험으로 이어질 수 있다고 본다. 결론적으로 전화를 해야 하는 행위는 유저의 적극적인 상품 가입으로 이어지는 것에 한계가 있다고 보기 때문이다.
💡 실제로, 추천받은 보험을 가입하려고 들어갔을 때, ‘상담하기’와 ‘보험료 계산하기’라는 두 가지 선택이 주어지게 되는데 상담하기를 선택하면 바로 전화연결로 이어진다. 유저에게는 이러한 부분이 부정적인 서비스 사용 경험으로 이어질 수 있다고 본다. 결론적으로 전화를 해야 하는 행위는 유저의 적극적인 상품 가입으로 이어지는 것에 한계가 있다고 보기 때문이다.
카카오뱅크
카카오뱅크의 주된 전략은 '문턱 낮추기'이다.재미, 편리 등 고객 중심적 가치를 강화함으로써 금융상품의 접근성을 높이는 시도를 하고 있다. 시중은행과 비교하여창의성이 돋보이는 금융상품(26주 적금, 저금통 등)은 카카오뱅크만의 강점이라 할 수 있다.
1. 카카오뱅크 mini
- 서비스 개요 :10대를 위한 금융서비스
만 14세~18세의 청소년이 가입할 수 있는 10대를 위한 금융 서비스
- 서비스 주요가치 :편리성 + 안심 + 주체성
👍10대 고객의 Pain Point 해소 : 더치페이할 때 바로 못 보내준다는 금융활동의 실질적인 불편함부터 시작해서, 그 나이대의 예민한 감수성에서 시작된 통점을 해소해준다. 예를 들어, 부모가 돈을 사용한 곳과 자녀가 용돈을 쓴 곳이 한 계좌에 나타난다는 점에서 청소년의 입장에서는 사생활이 침해당한다고 생각될 수 있다. 또한 자신 명의의 계좌가 개설된다면, 부모님의 이름이 아닌 자신의 이름이 적힌 카드를 쓸 수 있다는 점도 청소년 고객에게는 메리트로 다가올 것이다.
👍부모님 고객의 Pain Point 해소 : 자녀의 통장을 대리 개설하기 위해서는 은행 방문을 해야 하는 번거로움이 있었다. 또한 큰 돈이 든 부모의 계좌와 카드를 자녀에게 사용하게 한다는 점에서 오는 불편함과 불안함도 있었다. 추가적으로 청소년 대상의 금융상품인 만큼 사용처 및 사용 금액이 제한된다는 점에서 부모님이 안심하고 자녀의 명의 계좌를 만들 수 있도록 도왔다.
- 서비스 목적
카카오뱅크가 영업점이 없는 은행이다 보니, 첫 금융기관으로 선택하기 쉽지 않다. 첫 은행이 대부분 주거래 은행이 된다는 점을 고려했을 때 이는 분명한 카카오뱅크의 약점이었다. 그러나 10대를 위한 간편 계좌 개설 서비스를 통해,금융활동 초기에 카카오뱅크를 주거래은행으로 유인할 수 있다는 점에서 이러한 약점을 보완할 수 있다.
- 서비스기능
청소년 본인 명의의 휴대폰 인증만으로도 계좌 개설이 가능하다.
신분증이 아직 없거나, 영업점에 방문하기 어려운 청소년도 스스로 금융거래를 시작할 수 있는 서비스라는 점에서 시중 은행과 차별화된다.영업점 방문 + 부모님 동반 + 각종 서류 준비 등 복잡했던 청소년 통장 개설 절차를 간편화하여, 10대의 주체적인 금융 활동을 야기한다.
침대 위에 누워서 휴대폰 인증을 통해서 간편하게 계좌를 개설할 수 있다는 점은 청소년 고객에게 부담을 줄여주고(흔히 그 나이대에 은행은 어려운 곳이니까) 디지털 네이티브 세대이기 때문에 더욱 편리한 방식이다.
청소년 전용 금융상품인 만큼 금융활동도 청소년의 씀씀이이 맞게 기획했다.
보유한도와 거래한도를 일정 수준으로 제한하고, 또한 유해업소 등에서 결제를 차단함으로써 카카오뱅크를 이용하는 청소년들의보호자가 안심할 수 있는시스템을 구축했다.
2. 저금통
- 서비스 개요 :잔돈 저축해 '티끌모아 태산'하자!
저금통과 연결된 계좌에 1천원 미만(1원~999원)의 잔돈이 있다면, 월~금 오전 11시마다 저금통으로 자동 저축되는 시스템이다. 최대 저축한도는 10만원이며, 일반 저금통과 달리 모인 돈에는 연 2%의 금리가 적용된다.
- 서비스 주요 가치 :재미 + 편리함 + 소액
- 서비스 목적
저금하는 금액 그 자체보다 얼마나 모았는지 궁금하게 만드는 과정을 통해 고객에게 재미있는 금융 경험을 제공한다. 또한 기존의 실물 저금통에 일일이 저금해야 했던 번거로움을 자동 시스템을 통해 극복하고, ‘잔돈’이라는 적은 금액을 저축할 수 있다는 데에서 고객에게 합리적이라는 생각을 갖게 한다.
- 서비스 기능
모인 금액 아이템 화면
카카오뱅크 저금통의 특별한 점은 모인 돈을 숫자로, 직관적으로 확인하는 것이 아닌 해당 금액대의 아이템을 대체하여 보여준다는 것이다. 금액대별로 다양한 아이템(막대사탕, 커피, 영화티켓 등)이 제공되어, “얼마가 모였을까?” 사용자의 궁금증을 자아낸다. 이러한 재미는 실제 저금통 안에 돈을 가늠할 때, 저금통을 흔들어보거나 들어보면서 가늠해보는 것과 유사하다.
물론 아이템으로 유추하는 기능이 재밌을지는 몰라도, 사실 누군가에겐 불필요한 과정일 수 있다. 이러한 고객을 위해 한 달에 한 번(매달 5일) 금액을 확인할 수 있는 ‘엿보기’ 기능이 활성화된다.
👎🏻 재미에만 한정된 금융상품이라는 점이 아쉽다. 특히 아이템을 통해 저축 금액을 유추만 할 수 있는 점은 '엿보기' 기능을 통해서 해소되지 못하는 부분이 있다.
💡 아이템 기능은 동기부여와 귀여움만 가져가는 것을 제안한다. 예를 들어, 독서 기록 애플리케이션 '북적북적'은 내가 읽은 책을 페이지수에 기반하여 점차 쌓여가는 책 두께를 통해 '더 기록하고 싶다'는 동기부여 + 해당 두께에 맞는 귀여운 캐릭터를 차차 공개함으로써 캐릭터를 모으고 싶은 '수집욕구'와 숨겨진 캐릭터에 대한 '궁금증'을 자아낸다.
참고 1. 북적북적 앱 - 내가 읽은 책의 양을 책의 두께를 통해 직관적으로 파악할 수 있음
참고 2. 북적북적 어플 - 내가 읽은 양만큼의 비슷한 두께의 캐릭터를 모을 수 있음
개선방향
기대효과
저금통이 채워진 비율을 시각적으로 확인할 수 있는 UI
실제 저금통에 저금한다는 이미지를 가져가되 금액 확인에 대한 고객 Pain point 해소
현재의 아이템 시스템을 공개가 아닌 수집 형태로 변화
카카오뱅크 저금통이 지닌 '재미' 가치를 그대로 유지함으로써 고객의 저금 동기부여
비즈니스 측면에서 금융사들은 이러한 앱을 어떻게 활용해야 하는가?
왜 그들은 회원들을 위한 금융앱 서비스 개편과 추가를 중시해야 하는가?
금융사들에게 있어 이와 같은 앱들 서비스들은 사실상 앱 사용으로 인한 자체수익이 목적이라기 보다는고객과의 커뮤니케이션 강화 및 판매 채널로써 추가 상품 가입 유도를 목적으로 하는 것으로 보인다.
하나은행 전략탐구
판매채널로써의 앱 기능 강화 전략
배경: 은행 영업점 감소 & 비대면 서비스에 대한 수요
“결국 은행은 영업이다.”라는 말이 있다. 영업점에서도 더 적극적인 상품 판매와 대출을 통해 수익을 내는 것이 일반적이나, 올해는 코로나19 사태가 장기화됨에 따라 이러한 대면 영업으로 안한 수익이 큰폭으로 감소했다.실제로 2020년 10월 한달에만 총 40개 넘는 은행 지점이 문을 닫은 것으로 파악됐다. 코로나 이후에도 영업점에 가지 않아도 되는 비대면 서비스를 경험한 유저들은 편리함을 경험했기 때문에 비대면 서비스에 대한 수요 증가세는 유지될 것으로 보인다.
출처. 아시아 경제 / 금융감독원 금융통계정보시스템
하나금융그룹 내 관계사 적극 활용
이러한 상황에서 하나은행은 인터넷은행에 비해 차별화 된 부분인“그룹 내 관계사 활용”을 핵심 전략으로 내세우고 있다.
하나금융그룹차원에서 투자, 캐피탈, 카드, 생명, 저축은행과 같이 관계사들과의통합 오픈 API를 통해 하나은행 앱에서 하나생명의 보험을 가입을 가능하게 하고, 하나은행 앱 안에서 주식투자도 가능하게 한다는 것이다.
하나은행1QBANK 내에서 연동되는 관계사들
관계사와의 앱 서비스 활성화를 통해 관계사, 하나은행, 고객은 다음과 같은기대효과를 가진다.
✅ 관계사는 자신들의 상품을 하나은행1Q BANK에서도 노출시켜 판매채널 다각화를 통해 수익을 증진할 수 있다. 고객과의 접점이 확대되는 것이다.
✅ 하나은행은 앱의 방문율을 높일뿐만 아니라 그룹사 전체의 시너지를 내는 중추적인 역할을 담당하게 된다. 또한 비대면영역으로 판매채널을 확대하면서, 언택트 금융서비스를 지향하는 소비트렌드에 적극 대응할 수 있다.
✅ 고객은 원하는 서비스를 찾아 이 앱, 저 앱 찾아다닐 필요 없이 하나의 앱으로 송금 및 납부, 포인트 관리, 이벤트 참여, 주식, 보험, 대출 등 모든 서비스를 이용할 수 있다.
💡하나은행과 같은 시중은행은 고객을 위한 금융앱의 편의 및 서비스 개선에 큰 비중을 두어야할 것이다.
금융앱 자체가 고객에게 가장 쉽고 편하게 노출될 수 있는 하나의 수익원이 될 수 있기 때문이다. 다만자연스러운 판매전략이 필수적으로 요구될 것이다.
최근 금융사들이 타겟을 매우 세분화시켜 맞춤형 상품을 내세우면서 핀셋 마케팅을 전개하는 움직임이 활성화된 것도,고객들이 필요를 느껴 서비스를 이용하고 상품을 가입하도록 유도하려는 것으로 파악된다. 따라서 은행을 포함한 금융사들은 금융앱을 판매채널로 적극 활용하되,상품홍보에서 가입까지 이어질 수 있는 전략 수립에 집중해야 한다.
카카오뱅크 전략탐구
카카오뱅크는 인터넷 서비스 기반의 은행이기 때문에, 10~20대 등 디지털 환경에 친숙한 세대를 제외하고는 시중은행 대비 금융 접근성이 떨어진다. 이때 카카오뱅크 애플리케이션이 행원의 역할을 오롯이 대체해야하기 때문에, 카카오뱅크가 지닌 과제는 다음과 같다.
1) 신규 고객을 어떻게 자사 앱으로 유입할 것인가
2) 이미 확보한 고객에게 지속적으로 앱을 이용할 수 있도록 할 것인가
간소화된 금융절차와 접근 허들을 낮춘 서비스
신규 고객 확보에 대한 대안으로 카카오뱅크는 금융 절차를 간소화한 서비스로 신규 고객을 확보하는 전략을 택했다. 카카오mini처럼 금융활동을 막 시작하는 10대를 잡기 위한 청소년 전용 금융상품뿐만 아니라 영업점 방문이 더 편한 5060을 공략하기 위해, 금융 서비스 상황에서의 다양한 예외 사항들을 보완하기 위한 서비스를 마련해두었다.
* 영상통화 확인 서비스
👎카카오뱅크는 타 은행 계좌로 송금을 함으로써 인증을 하는 방식을 택했기 때문에, 카카오뱅크가 첫 금융활동의 시작이었다면 가입 과정에서 에러를 겪는다. 이를 해소하기 위해 '영상통화 확인' 기능을 통해 본인 확인을 진행하고 있으나, 카카오뱅크의 강점이 '비대면' '간소화'된 서비스에 있다면 직접 영상통화를 통해 상담사와 마주해야하는 과정은 불편함이 있을 것이다.
💡이에 대해 ARS 인증 방식이나, 휴대폰 인증 등 고객 스스로 인증할 수 있는 방식 마련이 필요함을 느낀다.
카카오 네트워크를 통한 유입방식 필요
간소화된 절차, 간편함, 편리함을 전반적인 금융 서비스 및 금융 상품을 통해 제공하고 있지만, 이러한 경험을 실제 고객이 "이용할 수 있어야" 가치가 발휘된다. 자사앱 외적으로 카카오 네트워크를 이용해 대중에게 접근성을 높일 수 있는 방식이 필요하다.
💡카카오톡, 카카오페이와의 연동
카카오페이는 카카오톡이라는 메신저 내에서 고객들의 접근성이 높은 서비스이다. 카카오페이는 최근 자산관리 기능을 강화했다. 고객의 신용정보, 금융리포트를 기반으로 우선적으로 카카오뱅크의 금융상품을 추천해주는 방식을 통해 외부 채널에서도 고객과의 접점을 적극적으로 늘려가는 방식이 필요하다.
재태크가 어려운 20대, 어떻게 잡을 수 있을까?
금융상품을 직관적으로, 재미를 담아 기획함으로써, 복잡하다고 어렵다는 인식을 극복하고 가입 허들을 낮췄다. 대표적인 예로, 26주 적금이 있다.
카카오뱅크는 독자적인 금융상품을 기획하여 많은 고객에게 호평을 받고 있지만, 그 방식이재미에만 취중된 것이 아쉽다. 장기적으로 고객이 지속적인 이용을 위해서는 실질적인 금융 혜택과 도움이 필요하다. 2030세대의 경우,실리를 추구하는 경향이 강하기 때문에 진정 고객이 원하는 가치와 서비스가 무엇인지 파악하고 이를 충족하는 상품으로 보답하는 것이 필요하다. 한 예로, 최근 2030 고객이 관심을 가지는재태크 투자에 관하여 해당 리스크를 보완할 수 있는방카슈랑스 상품을 확보하려는 노력이 필요하다.
하나은행과 카카오뱅크로 알아본 시중은행과 인터넷 은행의 금융앱 활용은 각기 다른 방식으로 이루어지지만, 결국 유저들이 자주 앱에 들어오게 하고 자신들의 금융상품 가입 및 이용을 유도한다는 큰 틀은 같을 것이다. 분석을 통해 앱 서비스로 직접적인 수익을 낸다고는 할 수 없지만, 금융사들도 앱의 개편과 편의성 강화를 중시하고 각자 특색있는 상품을 지속적으로 출시해야 함을 알 수 있었다. 앞으로도 그들이 어떠한 방식과 전략으로 유저들의 비대면 금융 서비스의 수요를 맞출 수 있을지 주목할 필요가 있다.
